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Marketing e Qualidade: Qual a fronteira entre as duas áreas nas empresas transportadoras?

Publicado por: Vera Soares em 22/mar/2017 11:09:19

Marketing e Qualidade: Qual a fronteira entre as duas áreas nas empresas transportadoras

O conceito até aqui existente sobre a atividade de Marketing nas empresas transportadoras, é daquele departamento que está no final da cadeia de valor da organização, antes do departamento comercial, exclusivamente dedicado às técnicas de promoção dos seus serviços. Um departamento de suporte às atividades da organização, para “embalar” e “colorir” os produtos ou serviços desenvolvidos, numa vertente em que se descurava o real interesse do cliente.

Com a evolução do Marketing, hoje é possível visualizar este departamento como peça importante nas organizações, não se limitando à publicidade e propaganda, mas fazendo parte das estratégias que envolvem a empresa como um todo e contribuem para um resultado ligado a produtividade e rentabilidade. Dentro de uma empresa transportadora com atividades de marketing bem implementadas, o interesse do cliente e a funcionalidade do serviço são integrados em cada processo de trabalho.

A Qualidade e o Marketing estão intimamente relacionados. Haverá alguma fronteira entre as duas áreas ou estaremos a falar de um mesmo Sistema de Gestão com nomes diferentes?

Eventualmente, o gestor da Qualidade impõe mais organização e método, enquanto o gestor de Marketing tem uma vertente mais criativa, mas ambas as áreas dão particular atenção à estratégia da organização, à conceção dos produtos ou serviços, à construção e comunicação de uma sólida identidade corporativa.

Se falarmos de Marketing voltado para a Gestão da Qualidade, todo o trabalho deste departamento deve convergir para um objetivo principal: a satisfação total do cliente.

Como utilizar o departamento de Marketing da minha empresa para conseguir isso?

O Marketing tem 6 responsabilidades principais:

  • Identificar clara e corretamente as necessidades e exigências dos clientes;
  • 2ª Comunicar essas expectativas aos intervenientes de cada processo (desenvolvimento de novos produtos/ serviços, comercial, operacional, pós venda, etc.);
  • 3ª Assegurar que as necessidades dos clientes são atendidas;
  •  Verificar se os clientes recebem instruções adequadas sobre os serviços prestados;
  • 5ª Manter contato com o cliente, de modo a manter um relacionamento que resulte na sua fidelização;
  • 6ª Buscar feedback de clientes que gerem melhoria contínua na organização.

Dentro da Gestão da Qualidade, o Marketing trabalha diretamente para a entrega de valor e a satisfação do cliente. Assim, a equipa de Marketing deve ser a voz do cliente dentro da organização e deve constantemente defender a ideia de dar ao cliente a solução mais adequada, atendendo, ou melhor, superando as suas expectativas.

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Autor: Vera Soares

Vera Soares é Técnica Superior de Higiene e Segurança no Trabalho e Auditora Coordenadora de Sistemas de Gestão da Qualidade ISO 9000. Desde 2014 que colabora com a Multicargo como Consultora da Qualidade, apoiando a empresa na implementação de programas em matéria de Qualidade e de Segurança, verificando a conformidade dos sistemas de gestão da empresa. Mais recentemente, tem-se dedicado ao desenvolvimento do projeto de certificação de Operador Económico Autorizado (AEO).